Valoarea de afaceri a cercetării UX

(Yuliya Nikolova) (21 aprilie 2020)

3 sfaturi despre cum să convinge factorii de decizie cu privire la valoarea adăugată a unei mai bune înțelegeri a utilizatorilor tăi.

Este popular să dai vina pe produsele sărace companiilor care nu fac (suficient) UX Research. În munca mea am avut ocazia să discut cu oameni care fac cercetări UX în diverse industrii. Majoritatea dintre ei ar fi de acord că adesea părțile interesate tind să fugă de practică, deoarece nu consideră că este „suficient de importantă” pentru a aloca suficient buget și / sau timp pentru aceasta.

Echipele care fac presiuni pentru și efectuarea cercetării UX se consideră gardieni ai nevoilor utilizatorilor – misiunea unei organizații este de a satisface aceste nevoi și cel mai bun mod de a face acest lucru este de a construi produse și servicii care să răspundă de fapt acelor nevoi „reale”. Mulți dintre noi ar fi de acord că dialogul mental continuă ca așa ceva: „De ce părțile interesate nu vor să investească în UX Research? De ce nu înțeleg importanța acesteia pentru oamenii care vor folosi produsul? De ce văd situația doar prin propriul lor obiectiv? ”

Părțile interesate sunt, de asemenea, oameni și oameni nu sunt rău înnăscut – acționează doar în interesul lor. Sunt așa cum sunt datorită poziției în care sunt așezați și au propria lor expertiză. Așadar, arătând cu un deget către ei „ Nu-ți cunoști utilizatorul. Ceea ce crezi despre nevoile ei este greșit. Lasă-mă să-ți arăt ” creează adesea ostilitate. Și asta nu pentru că una dintre cele două părți este greșită, ci pentru că nu găsesc un limbaj comun.

În majoritatea cazurilor, când facem UX Research, este întotdeauna într-un fel de „furnizor de servicii”. ”Context – fie sunteți extern și îl faceți pentru un client, fie îl faceți pentru propria organizație. Deci, din punct de vedere tehnic, părțile interesate sunt, de asemenea, utilizatorii dvs. într-un fel. Ei au, de asemenea, nevoi și, în calitate de gardian al nevoilor utilizatorului, ar trebui să vă adresați și acestora. Așadar, să ne punem în locul factorilor de decizie și să vedem situația din punctul lor de vedere. Care sunt obiectivele lor? Cum putem contribui la realizarea acestora satisfăcând și nevoile utilizatorului final?

Iată trei abordări care cred că vă pot ajuta să vă convingeți părțile interesate să vadă UX Research ca fiind ceva de care au nevoie și nu doar ca ceva de care ar putea avea nevoie utilizatorii finali.

1. UX Research aduce valoare afacerii … măsurabil în cifre 💸

UX Research este date. Cercetarea UX bine făcută reprezintă date foarte bune. Date foarte bune sunt bani.

Totuși, cercetarea UX costă și bani. În majoritatea cazurilor, factorii de decizie au întotdeauna un fel de obiectiv financiar. Aceasta ar putea fi reducerea costurilor sau creșterea veniturilor. În orice caz, banii joacă un rol foarte serios atunci când se ia o decizie. Și adesea poate că nici măcar părțile interesate nu vor lua această decizie de investiție – va fi cineva cu o poziție și expertiză chiar mai departe de realitatea utilizatorilor finali.

Top-business-school-or -universitate- risc-financiar-foaie de calcul pentru care oamenii adoră datele. Mai ales în cifre. De ce? Deoarece numerele sunt tangibile și mai puțin subiective. S-ar putea să rămână nemișcați de argumente precum „Mulțumită User Research vom face un produs pe care utilizatorii îl vor încânta”. De ce? Pentru că nu le vorbește. Cum abordează acest argument în mod direct nevoia lor? Ei bine, nu. Ar urma să fie mult mai receptivi la o apărare de genul „După ce am făcut această schimbare a produsului, în urma înțelegerilor din UX Research, creștem vânzările cu 20%”. Acum le vorbiți limba.

O altă modalitate de a aborda acest lucru este evaluarea cost-beneficiu a UX Research. Săpând pentru a afla adevărata problemă de rezolvat, putem valida sau infirma ipoteza de la începutul dezvoltării unui produs / serviciu. Acest lucru ne permite să luăm decizii, susținute de date din viața reală. Costul acestui lucru ar fi mult mai mic decât dezvoltarea unui lucru pe care nimeni nu dorește să îl folosească după aceea.

UX Research are un ROI invizibil: costul scutit de a face ceva inutil. Iată paradoxul: dacă beneficiile viitoare ale unei modificări sugerate de cercetare nu sunt ușor de estimat, costurile potențiale ale construcției unui produs mizerabil pot fi estimate în câteva minute. De exemplu, numărul de zile de ingineri necesare dezvoltării unui produs digital va depăși întotdeauna numărul de zile necesare pentru desfășurarea cercetării UX. Sunt bani economisiți în costurile forței de muncă, dar și bani economisiți în costurile de oportunitate legate de timpul de pe piață.

Recent, un client a dorit să construiască o aplicație mobilă pentru a-și consolida relația cu utilizatorii cheie datorită conținutului curat. Înainte de începerea dezvoltării, am făcut o cercetare a utilizatorilor cu un grup de profiluri diverse (utilizatori actuali și potențiali).Rezultatele au arătat că o aplicație mobilă nu va fi un răspuns eficient la modul în care utilizatorul explorează și folosește conținutul. Nu numai că am ajutat clientul să economisească o sumă echitabilă de buget, dar i-am oferit și informații utile despre experiență, care vor fi folosite în proiectarea actuală a site-ului său web. Costul cercetării UX? Mai puțin de o treime din costurile estimate ale aplicației mobile. Investițiile planificate au fost redirecționate acum către îmbunătățirea experienței și a conținutului de pe site, deoarece ar fi un răspuns adecvat la nevoile existente ale utilizatorilor.

Notă: atunci când vă prezentați argumentul, este întotdeauna benefic pentru adăugați exemple din viața reală. În cazul în care nu aveți nicio legătură directă cu produsul / serviciul la care lucrează echipa dvs., nu ezitați să luați legătura cu alte echipe din organizația dvs. care vă pot împărtăși experiența.

ex. resursele necesare pentru cercetarea utilizatorilor vs resursele pentru o dezvoltare completă a produsului

2. UX Research va ajuta organizația să lucreze mai eficient 👥

Părțile interesate sunt, de asemenea, angajați și înțeleg importanța alinierii echipelor în jurul unei viziuni comune, comune. Perspectiva și concluziile făcute din UX Research au avantajul de a fi „neutre” – reflectă punctul de vedere al utilizatorilor finali.

Orice proiect ambițios necesită coordonarea mai multor expertize. În organizațiile mari, aceasta înseamnă mai multe echipe, fiecare cu obiectivele, agendele și sentimentele sale intestinale. Dacă inginerii și proiectanții nu pot fi de acord cu ce să facă în continuare, deoarece ar putea avea propriile opinii și credințe, nu se va întâmpla nimic. Aceeași logică este valabilă și pentru Legal și HR care lucrează la o politică a companiei sau pentru Marketing, vânzări și asistență pentru clienți care lucrează la un plan de lansare a produsului. Întrucât faptele depășesc întotdeauna opiniile, puteți folosi UX Research pentru a aduce la masă probleme documentate de la clienți sau angajați reali. Prin urmare, nu este vorba despre cine este cel mai puternic în organigramele, ci despre modul în care toată lumea poate lucra împreună pentru a rezolva ceva care se întâmplă în lumea reală.

Aducerea acestei neutralități pe masă poate elibera tensiunea între echipe și se poate stabili multe dezbateri de lungă durată cu privire la direcția pe care ar trebui să o ia un produs / serviciu / proces. Acest lucru ajustează echilibrul puterii și creează un sentiment de proprietate în fiecare membru al echipei, ceea ce duce la o motivație mai puternică și o colaborare mai bună.

Cu câțiva ani în urmă, am efectuat o cercetare UX pentru un francez aeroport. Perspectivele adunate ne-au servit pentru a analiza călătoria utilizatorului – am documentat fiecare pas din momentul în care utilizatorul părăsește avionul, până în momentul în care ajunge în centrul orașului. În fiecare etapă, am evidențiat diferitele companii și departamente care ar putea acționa pentru a îmbunătăți experiența și cum ar putea să-i ajute și pe cei implicați în etapa următoare, cu scopul de a oferi o calitate superioară a experienței. Am prezentat acest lucru în fața a peste 50 de reprezentanți de afaceri ai fiecărei companii, pentru a-i ajuta să-și dea seama că cel mai bun mod de a obține o experiență excelentă și consecventă a clienților este prin colaborarea lor. Următoarea dezbatere nu a vizat politica și teritoriile „de afaceri”. A fost vorba despre rezolvarea problemelor reale cu acțiuni concrete.

Notă: fii atent cu asta. Poate fi foarte potrivit dacă părțile interesate sunt liderul unei echipe. Cu toate acestea, dacă nu este bine prezentat, ar putea determina o conducere superioară să devină aversă față de idee, deoarece ar putea simți că își pierd un pic din puterea de a decide. Studiază bine persoana din fața ta și care sunt convingerile și obiectivele sale personale.

3. UX Research va ajuta organizația să iasă în evidență 💡💥

Oamenii sunt creaturi foarte interesante – dintr-o parte căutăm să aparținem unui grup, dorim să fim acceptat și să se conformeze cu ceea ce sunt ceilalți. Dar, pe de altă parte, ne străduim să ne arătăm unicitatea, vrem să fim pionieri în lucrurile care contează pentru noi. Organizațiile sunt guvernate de oameni, deci putem observa un comportament foarte asemănător. UX Research, ca metodologie, intră în acea dinamică – ajută organizațiile să înțeleagă ceea ce doresc utilizatorii și, prin urmare, ajută la crearea aprecierii și acceptării organizației de către utilizatori. Cu toate acestea, UX Research poate contribui și la transformarea mărcilor în exploratori. Interviurile UX Research sunt „interviuri exploratorii” – între 1h și 2h și deschid discuția către subiecte, care sunt mult mai mari decât produsul / serviciul specific. Ne întâlnim adesea cu informații, ceea ce ne-ar determina să descoperim noi oportunități de dezvoltare neexplorate pentru oferta de produse / servicii, proces, parteneriate, organizarea echipei etc. Și prin implementarea lor, organizațiile pot găsi o oportunitate de a conduce calea în industria lor.

Anul trecut, am ajutat o organizație de servicii publice să construiască o strategie de relație cu proprietarii de afaceri mici prin conținut educativ. Prima noastră intuiție a fost să construim un portal comunitar și să concurăm cu diverse mijloace media pentru a promova conținut lung, scris de experți. După ce am parcurs 3 000 km în toată Franța pentru a întâlni peste 20 de antreprenori, am aflat că o aplicație mobilă cu conținut educativ scurt, direct la obiect, promovată de reprezentanții locali ai administrației ar fi mult mai eficientă și mai utilă. Perspectiva adunată ne-a condus către un ecosistem mai puțin competitiv și un model de distribuție mai precis. Acest lucru a economisit timp, precum și buget pentru cumpărarea de conținut și mass-media.

Unele note finale

Datorită naturii sale empirice, UX Research este o metodologie care oferă informații despre ce „obiectiv” realitatea este. Când este făcut bine și într-o manieră frecventă, are puterea de a alinia obiectivele utilizatorilor și ale organizațiilor.

Cu toate acestea, are costul său. Nu este niciodată o chestiune de preț, ci o chestiune de valoare și depinde de dvs. să o apărați într-un mod, care va fi bine perceput de persoana din fața voastră. Vânzarea bună a cercetării UX către părțile interesate vă va îndeplini obiectivul. Deoarece părțile interesate au puterea de a lua decizia de a face sau nu de a face UX Research. Și dacă sunt vândute cu adevărat pe acesta, vor continua să o facă, ceea ce va avea un impact material asupra produsului / serviciului; și, astfel, pentru utilizatorul final.

Așadar, data viitoare când veți ezita în ochii factorilor de decizie dacă investirea în UX Research este o idee bună, întrebați-i acest lucru: vor să pună toate lucrează la crearea ceva și sperând că va avea valoare sau vor mai întâi să știe care este acea valoare?

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *