Como o teste remoto mudou o jogo

(Kamilla Liljedahl)

Como designers de UX da SVTi, somos responsáveis ​​por conversar continuamente com nossos usuários, compreendendo seus comportamentos, desafios e necessidades, e traduzindo-os em percepções do usuário. Quando a pandemia nos obrigou a trabalhar remotamente e o distanciamento social tornou-se a nova norma, nossa forma padrão de reunir essas informações; realização de sessões de teste de usuário no escritório; não era mais uma opção.

Fomos forçados a mover nossas sessões de feedback do usuário online e, apesar das preocupações que tínhamos antes, agora encontramos um método pelo qual gostamos muito. Tentaremos compartilhar nossas principais conclusões dos últimos oito meses de pesquisa de UX remota e discutir por que não nos vemos voltando às nossas formas pré-pandêmicas de teste de usuário.

As primeiras coisas primeiro, aqui é como costumava ser o nosso processo geral de pesquisa:

Identificaríamos a necessidade de feedback do usuário; por meio de testes de usabilidade diretos ou uma abordagem mais formativa com entrevistas com usuários; em nosso trabalho diário com várias partes do SVT Play. Depois de decidir sobre a abordagem em conjunto com a equipe, definimos as questões de pesquisa que nos ajudaram a formar a configuração do teste e os critérios para o recrutamento de participantes. Durante a fase de recrutamento, preparamos salas de observação, protocolos para anotações, configuração e programação de testes. Duas semanas depois, recebemos os usuários em nossa sala de estar permanentemente construída no escritório.

Uma sala de estar construída no escritório para sessões de teste
Não importa o quão aconchegante seja nossa sala de estar construída no escritório, é difícil superar a verdadeira

Entre cada sessão de teste, as duas pontas de prova e observadores sentaram-se e resumiram o que acabamos de ouvir. Pouco depois do dia de teste, nos encontramos novamente para uma sessão de síntese que nos levaria às principais percepções do usuário que compartilharíamos com a equipe e o resto da organização de tecnologia.

Muitas das etapas descritas acima é claro que ainda são partes vitais de nosso processo, enquanto outros se tornaram redundantes ou substituídos.

Remoção

Não muito tempo depois que a pandemia atingiu e começamos a trabalhar de casa da noite para o dia, nós fez o mergulho em testes remotos. Vamos examinar nossos principais argumentos e dicas, além de algumas destruições de mitos, todos derivados das rodadas de testes que fizemos online em várias equipes e projetos durante o ano.

Em primeiro lugar, estão os aspectos que esperávamos que be benefícios com o teste remoto:

Coletando feedback de norte a sul. Visto que foi necessário visitar nosso escritório para nossas entrevistas com usuários antes da pandemia, os testes remotos agora nos permitem reunir percepções de usuários de pessoas de toda a Suécia de maneira fácil e econômica. Isso é ótimo, pois nos permite validar nosso produto a partir de perspectivas mais diferentes, o que vai de acordo com a missão da SVT em geral de representar todos.

“sem tempo de deslocamento, mais diversidade em termos de ocupação e acessibilidade ”

Uma variedade de ocupações. Pré-remoto, longe de todos tiveram a oportunidade de tirar um tempo do dia para nos visitar, mas sem tempo de deslocamento vem mais diversidade em termos de ocupação e acessibilidade.

A seguir, são aspectos que inicialmente não faziam parte de nós considerando remoto, mas isso acabou sendo muito valioso para nós:

Seu próprio dispositivo ao alcance. Durante os testes de usabilidade em casa, os participantes agora podem usar seus próprios dispositivos, o que foi uma verdadeira virada de jogo. Se eles se sentirem mais à vontade com o laptop em que estamos tendo a reunião, podem simplesmente começar a compartilhar a tela. Se eles normalmente usam o SVT Play na TV, podem simplesmente pegar o controle remoto, virar o laptop e nos mostrar como eles interagem com ele de maneira autêntica.

Documentação: Concluída. Se você está familiarizado com testes de usabilidade ou entrevistas com usuários, sabe que há muita documentação necessária se quiser compartilhar ideias, acumular dados qualitativos ou apenas tenha um balde de inspiração para pesquisas futuras. A maior parte da nossa documentação era digital, claro, antes de covid-19 fazer parte de nossos vocabulários, mas agora convertemos até mesmo os últimos bits físicos. Um exemplo são nossos amados post-its em quadros brancos, agora substituídos por versões digitais dos dois, economizando um tempo valioso que podemos gastar em análise.

Como você já deve ter notado, gostamos muito de testes de usuários remotos.Mas é claro que, como em tudo, também há desvantagens . Aqui estão algumas coisas que observamos, algumas mais gerais e outras mais específicas para nosso produto:

Testabilidade de protótipos. Sentados em uma sala física com o entrevistado, sempre poderíamos passar para ele um dispositivo com nosso protótipo ou versão de produto mais recente ainda não lançada. Mas, por sermos remotos, temos que nos limitar a protótipos que podem ser executados em qualquer dispositivo, ou simplesmente mostrar nosso protótipo ou versão do produto em uma tela compartilhada, pedindo-lhes que pensem em voz alta e nos instruam sobre como navegariam, o que é claro que não é o ideal.

Ainda não alcançando todos. Pessoas de várias profissões ainda são difíceis para buscar sessões de feedback e, quando a pandemia passar, podemos nos ver mais limitados em termos de ocupações representadas do que experimentamos atualmente.

Não cooperação natural do observador. Durante as sessões de testes físicos, os observadores sentaram-se na mesma sala e puderam verificar rapidamente quaisquer ambigüidades nas interpretações entre si. Isso não é nada importante, e poderíamos imitar isso tendo uma chamada de voz separada entre os observadores, mas até agora não testamos isso.

Vale a pena notar: embora sempre perguntemos aos nossos participantes no final do Na sessão como eles experimentaram, não analisamos como nossos usuários percebem a diferença em relação aos testes pessoais. Além disso, o ambiente doméstico é um cenário natural para usar nosso serviço, tornando-o o cenário ideal para uma sessão de feedback para nós, mas é claro que este não é o caso para todos os produtos e serviços.

Mito remoto- rebentando

Mencionamos que tínhamos algumas preocupações sobre o teste remoto antes de testá-lo. É por isso que achamos que você não deve deixá-los impedi-lo.

Preocupação 1: nos encontros on-line, alcançaríamos apenas participantes com experiência em tecnologia. Pular para uma videochamada com estranhos e dar-lhes feedback não é algo que poderíamos esperar que as pessoas em geral estivessem dispostas a fazer, então, ao testar remotamente, correríamos o risco de distorcer nossos dados de usuário .

Realidade: 2020 foi o ano em que todos, conhecedores de tecnologia ou não, foram forçados a fazer amigos com chamadas de vídeo, bem como com outros serviços e possibilidades digitais. A pandemia nos fez dar um salto digital de 5 anos à frente . Em uma nota mais geral, nunca iremos livrar totalmente a distorção que vem com a coleta de feedback qualitativo – podemos trabalhar com os incentivos que damos aos participantes e os intervalos de tempo que oferecemos para nossos testes, mas sempre estaremos limitados a alcançar pessoas dispostas a gaste tempo e energia nos dando seus comentários.

Preocupação 2: reuniões on-line são muito restritas e impessoais. Não seríamos capazes de nos conectar com nossos entrevistados da forma necessária para o teste ou entrevista e perderíamos nuances importantes no que o usuário está realmente sentindo e pensando.

Realidade: embora reunir-se digitalmente não seja o mesmo que conhecer pessoalmente, agora saímos de nossas experiências remotas confiantes de que somos capazes de nos conectar e perceber o suficiente de nossos participantes também por vídeo. Uma reflexão, no entanto: isso provavelmente é mais fácil agora do que antes de 2020, novamente relacionado ao salto digital e ao fato de que todos nós tivemos que abraçar o vídeo para manter até mesmo nossos relacionamentos próximos.

Dicas para teste

Por último, mas não menos importante, aqui estão algumas dicas práticas baseadas no que vimos em nossos testes remotos:

  • Realce o link da reunião, ponto final. Para evitar a perda de um valioso tempo de teste com questões técnicas, basta chamar o participante da reunião destacando o link da reunião no topo do e-mail de convite. Outras informações relevantes da reunião podem ir após o link. Alguns participantes desejam se preparar com cuidado e outros não, portanto, atenda também a todos os TL; DRs disponíveis.
  • Manipulação da (in) visibilidade do observador . Em testes físicos, nossos observadores eram virtualmente invisíveis, enquanto eles agora são participantes da reunião digital. Dizer ao usuário que gostaríamos de convidar alguns colegas para ouvir e ter certeza de que está tudo bem é, portanto, tão importante quanto antes. Nossos observadores se conectam sem som e com o vídeo desligado, para diminuir a sensação de ter uma multidão assistindo. Se eles quiserem fazer perguntas complementares, eles as passam para o líder do teste técnico em um bate-papo separado durante a sessão de teste.
  • Laptop abraçando .Para celular ou tablet, testamos e nos apaixonamos por abraços de laptop (sim, todos sentimos falta de abraços pessoalmente!) – o usuário vira o laptop e ajusta o ângulo da câmera da web para que possamos ver as interações enquanto o usuário está segurando seu dispositivo de toque. Com isso, é ainda mais fácil acompanhar as interações do que em nossas sessões de teste físico.
Laptop se abraçando em ação

Então, o teste remoto mudou o jogo? A resposta para nós é Y-E-S. As preocupações que tínhamos de antemão não eram tão problemáticas quanto pensávamos que seriam, e acabou havendo muitas vantagens em se remotamente. Para nós, alcançar mais facilmente toda a Suécia é o mais importante, tornando o controle remoto uma verdadeira virada de jogo.

Duvidamos que voltaremos a ter sessões de usuário presenciais como nosso padrão no futuro, mas não descartamos seu uso quando faz sentido. E, ao entrarmos no novo ano, estamos ansiosos para continuar aprimorando nossas habilidades de teste remoto e trazendo informações valiosas do usuário para a organização.

Quais são suas experiências com o teste remoto? Adoraríamos ouvi-los!

Por Elin Nevdahl e Kamilla Liljedahl

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