UX 연구의 비즈니스 가치

(Yuliya Nikolova) (2020 년 4 월 21 일)

방법에 대한 3 가지 팁 사용자를 더 잘 이해하는 것의 부가가치에 대해 의사 결정권자를 설득합니다.

UX 리서치를 수행하지 않는 회사가 불량 제품을 탓하는 것이 일반적입니다. 제 작업에서 저는 다양한 산업에서 UX 리서치를하는 사람들과 논의 할 기회를 가졌습니다. 그들 대부분은 이해 관계자가 충분한 예산 및 / 또는 시간을 할당하기 위해 “충분히 중요”하다고 생각하지 않기 때문에 종종 관행에서 도망 치는 경향이 있다는 데 동의합니다.

그리고 UX Research를 수행하는 것은 스스로를 사용자 요구의 보호자로 간주합니다. 조직의 임무는 이러한 요구를 충족하는 것이며이를위한 가장 좋은 방법은 실제로 그러한 “실제”요구를 충족하는 제품과 서비스를 구축하는 것입니다. 많은 사람들이 정신적 대화가 다음과 같이 진행된다는 데 동의 할 것입니다. “왜 이해 관계자가 UX 리서치에 투자하기를 원하지 않습니까? 왜 그들은 제품을 사용할 사람들에게 그 중요성을 이해하지 못합니까? 왜 그들은 자신의 렌즈를 통해서만 상황을 보는가?”

이해 관계자도 사람이고 사람입니다. 선천적으로 나쁘지 않습니다. 그들은 단지 자신의 최선의 이익을 위해 행동합니다. 그들은 자신이 속한 위치 때문에있는 그대로이며, 그들 자신의 전문성을 가지고 있습니다. 그래서 그들에게“ 당신은 당신의 사용자를 모릅니다. 그녀의 필요에 대해 당신이 믿는 것은 잘못된 것입니다. 보여 드리겠습니다.”는 종종 적대감을 불러 일으 킵니다. 그리고 그것은 양측 중 하나가 틀 렸기 때문이 아니라 공통 언어를 찾지 못하기 때문입니다.

우리가 UX Research를 수행하는 대부분의 경우에는 항상 일종의 “서비스 제공 업체”입니다. ”컨텍스트 — 외부 적이며 고객을 위해하고 있거나 자신의 조직을 위해하고 있습니다. 따라서 기술적으로 이해 관계자는 어떤면에서 사용자이기도합니다. 또한 요구 사항이 있으며 사용자 요구 사항의 보호자로서 여러분도 해결해야합니다. 그러니 의사 결정권자 입장에서 그들의 관점에서 상황을 살펴 보겠습니다. 그들의 목표는 무엇입니까? 최종 사용자의 요구도 충족하여이를 달성하는 데 어떻게 도움이 될까요?

다음은 이해 관계자가 UX Research를 필요한 것으로 보는 데 도움이 될 수있는 세 가지 접근 방식입니다. 최종 사용자에게 필요할 수 있습니다.

1. UX Research는 비즈니스 가치를 제공합니다… 숫자로 측정 가능 💸

UX Research는 데이터입니다. 잘된 UX 리서치는 아주 좋은 데이터입니다. 아주 좋은 데이터는 돈입니다.

UX 연구에도 비용이 듭니다. 대부분의 경우 의사 결정자는 항상 재정적으로 관련된 목표를 가지고 있습니다. 이것은 비용 절감 또는 수익 증가 일 수 있습니다. 어쨌든 돈은 결정을 내릴 때 매우 중요한 역할을합니다. 그리고 종종 이러한 투자 결정을 내리는 것은 이해 관계자가 아닐 수도 있습니다. 최종 사용자의 현실에서 훨씬 더 멀리 떨어진 위치와 전문 지식을 가진 사람이 될 것입니다.

최고의 비즈니스 스쿨 또는 -대학-재정 위험 스프레드 시트 사람들은 데이터를 좋아합니다. 특히 숫자에서. 왜? 숫자는 실체적이고 덜 주관적이기 때문입니다. 그들은 “사용자 연구 덕분에 우리는 사용자가 좋아할 제품을 만들 것”과 같은 주장에 흔들리지 않을 수 있습니다. 왜? 그들에게 말하지 않기 때문입니다. 이 주장은 그들의 필요를 어떻게 직접적으로 다룹니까? 글쎄요. 그들은“제품에 대해 이러한 변경을 수행 한 후 UX Research의 통찰력에 따라 매출을 20 % 증가시킵니다”와 같은 방어에 훨씬 더 수용 적으로 변할 것입니다. 이제 그들의 언어를 사용합니다.

이 문제를 해결하는 또 다른 방법은 UX Research의 비용 이점을 평가하는 것입니다. 해결해야 할 실제 문제를 찾기 위해 파헤쳐 서 제품 / 서비스 개발 초기에 가설을 검증하거나 반증 할 수 있습니다. 이를 통해 실제 데이터를 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다. 이 비용은 아무도 사용하고 싶지 않은 무언가를 개발하는 것보다 훨씬 적습니다.

UX Research에는 보이지 않는 ROI, 즉 쓸모없는 일을하는 데 드는 비용이 있습니다. 여기에 역설이 있습니다. 만약 연구에 의해 제안 된 변화의 미래 이익을 추정하기가 쉽지 않다면, 엉뚱한 제품을 만드는 데 드는 잠재적 비용을 몇 분 안에 추정 할 수 있습니다. 예를 들어, 디지털 제품을 개발하는 데 필요한 엔지니어의 일수는 항상 UX 연구를 수행하는 데 필요한 일수를 초과합니다. 인건비로 절약되는 돈이지만 출시 시간과 관련된 기회 비용으로 절약되는 돈이기도합니다.

최근 한 고객은 선별 된 콘텐츠 덕분에 주요 사용자와의 관계를 강화하기 위해 모바일 애플리케이션을 구축하기를 원했습니다. 개발을 시작하기 전에 다양한 프로필 (현재 및 잠재적 사용자)의 풀로 사용자 조사를 수행했습니다.그 결과 모바일 애플리케이션은 사용자가 콘텐츠를 탐색하고 사용하는 방식에 대한 효율적인 답변이 될 수 없음을 보여주었습니다. 우리는 고객이 상당한 예산을 절약 할 수 있도록 도왔을뿐만 아니라 경험에 대한 유용한 통찰력을 제공하여 현재 웹 사이트 재 설계에 사용될 것입니다. UX 리서치 비용? 모바일 애플리케이션 예상 비용의 1/3 미만입니다. 계획된 투자는 이제 웹 사이트의 경험과 콘텐츠를 개선하는 것으로 리디렉션되었습니다. 이는 기존 사용자의 요구에 대한 적절한 대응이 될 수 있기 때문입니다.

참고 : 주장을 제시 할 때 항상 유익합니다. 실제 사례를 추가하십시오. 팀에서 작업중인 제품 / 서비스와 직접적인 관련이없는 경우 조직 내에서 경험을 공유 할 수있는 다른 팀과 연락하는 것을 주저하지 마십시오.

예 : 사용자 연구에 필요한 리소스와 전체 제품 개발을위한 리소스 비교

2. UX Research는 조직이보다 효율적으로 작업하는 데 도움이 될 것입니다. 👥

이해 관계자는 직원이기도하며 공통의 공유 비전을 중심으로 팀을 조정하는 것의 중요성을 이해합니다. UX Research에서 내린 통찰력과 결론은 최종 사용자의 관점을 반영하는 “중립”이라는 장점이 있습니다.

모든 야심 찬 프로젝트에는 여러 전문 지식을 조정해야합니다. 큰 조직에서 이것은 각각의 목표, 의제 및 직감을 가진 여러 팀을 의미합니다. 엔지니어와 디자이너가 자신의 의견과 신념을 가지고 있기 때문에 다음에 수행 할 작업에 동의하지 않으면 아무 일도 일어나지 않습니다. 회사 정책에 대해 작업하는 법무 및 HR 또는 제품 출시 계획에 대해 작업하는 마케팅, 영업 및 고객 지원에도 동일한 논리가 적용됩니다. 사실은 항상 의견을 능가하므로 UX Research를 사용하여 실제 고객이나 직원의 문서화 된 문제를 테이블로 가져올 수 있습니다. 따라서 조직도에서 누가 가장 강력한지가 아니라 모든 사람이 어떻게 협력하여 현실 세계에서 일어나는 일을 해결할 수 있는지가 중요합니다.

이 중립성을 테이블에 가져 오면 팀 간의 긴장을 풀고 정착 할 수 있습니다. 제품 / 서비스 / 프로세스가 취해야 할 방향에 대한 많은 오랜 논쟁. 이것은 힘의 균형을 조정하고 팀의 각 구성원에게 주인 의식을 만들어 더 강력한 동기 부여와 더 나은 협업으로 이어집니다.

몇 년 전 프랑스 인을 대상으로 UX 연구를 수행했습니다. 공항. 수집 된 인사이트는 사용자 여정을 분석하는 데 도움이되었습니다. 사용자가 비행기를 떠나는 순간부터 도심에 도착하는 순간까지의 각 단계를 문서화했습니다. 각 단계에서 우리는 경험을 개선하기 위해 행동 할 수있는 다양한 회사와 부서를 강조하고 더 높은 품질의 경험을 제공하기 위해 다음 단계에 참여하는 사람들을 어떻게 도울 수 있는지를 강조했습니다. 우리는 위대하고 일관된 고객 경험을 달성하는 가장 좋은 방법이 협업이라는 것을 깨닫도록 돕기 위해 각 회사의 50 명 이상의 비즈니스 담당자 앞에서이를 발표했습니다. 다음 논쟁은 정치와“사업”영역에 관한 것이 아닙니다. 구체적인 행동으로 실제 문제를 해결하는 것이 었습니다.

참고 : 그래도 조심하세요. 이해 관계자가 팀의 리더 인 경우 매우 적절할 수 있습니다. 그러나 잘 제시되지 않으면 고위 경영진이 결정권을 잃어 가고 있다고 느낄 수 있으므로 아이디어를 싫어할 수 있습니다. 당신 앞에있는 사람과 그들의 개인적인 신념과 목표를 잘 연구하십시오.

3. UX Research는 조직이 💡💥

인간은 매우 흥미로운 생물입니다. 한 쪽에서 그룹에 속하기를 원합니다. 받아 들여지고 다른 사람들이 무엇인지 준수합니다. 그러나 다른 한편으로 우리는 우리의 독창성을 보여주기 위해 노력하고 우리에게 중요한 일에서 개척자가되기를 원합니다. 조직은 인간이 관리하므로 매우 유사한 행동을 관찰 할 수 있습니다. 방법론으로서 UX Research는 이러한 역학 관계를 활용합니다. 조직이 사용자가 원하는 것을 이해하는 데 도움이되므로 사용자가 조직을 인식하고 수용하는 데 도움이됩니다. 그러나 UX Research는 브랜드를 탐험가로 바꾸는데도 도움이 될 수 있습니다. UX 리서치 인터뷰는 1 시간에서 2 시간 사이의 “탐색 인터뷰”이며 특정 제품 / 서비스보다 훨씬 큰 주제에 대한 토론을 시작합니다. 우리는 종종 통찰력을 우연히 발견하여 제품 / 서비스 제안, 프로세스, 파트너십, 팀 구성 등에 대한 새로운 미개척 개발 기회를 발견합니다.이를 구현함으로써 조직은 업계에서 길을 선도 할 기회를 찾을 수 있습니다.

지난 해, 우리는 공공 서비스 조직이 교육적인 콘텐츠를 통해 중소기업 소유주와 관계 전략을 구축하도록 도왔습니다. 우리의 첫 번째 직감은 커뮤니티 포털을 구축하고 전문가가 작성한 긴 콘텐츠를 홍보하기 위해 다양한 미디어와 경쟁하는 것이 었습니다. 20 명 이상의 기업가를 만나기 위해 3,000km를 프랑스 전역을 여행 한 후, 우리는 행정부의 현지 대표가 홍보하는 짧고 바로 교육적인 콘텐츠가 포함 된 모바일 애플리케이션이 훨씬 더 효율적이고 유용하다는 것을 알게되었습니다. 수집 된 통찰력은 덜 경쟁적인 생태계와 더 정확한 배포 모델로 이어졌습니다. 이를 통해 콘텐츠 및 미디어 구매에 소요되는 시간과 예산이 절약되었습니다.

몇 가지 최종 참고 사항

경험적 특성으로 인해 UX Research는 “목표”가 무엇인지에 대한 통찰력을 제공하는 방법론입니다. 현실입니다. 잘하고 빈번하게 수행하면 사용자와 조직의 목표를 조정할 수있는 힘이 있습니다.

하지만 비용이 발생합니다. 그것은 가격의 문제가 아니라 가치의 문제이며, 당신 앞에있는 사람이 잘 인식 할 수있는 방식으로 그것을 방어하는 것은 당신에게 달려 있습니다. 이해 관계자들에게 UX 리서치를 잘 판매하면 목표를 달성 할 수 있습니다. UX 조사를 할 것인지 말 것인지 결정할 권한이있는 것은 이해 관계자이기 때문입니다. 그리고 그들이 실제로 판매된다면, 그들은 그것을 계속할 것이며, 이는 제품 / 서비스에 중대한 영향을 미칠 것입니다. 따라서 최종 사용자에게.

다음에 UX Research에 투자하는 것이 좋은 생각인지에 대한 의사 결정권자의 시각에서 주저하는 것을 보게되면 다음과 같이 질문하십시오. 무언가를 창조하고 그것이 가치가 있기를 바라고 있습니까? 아니면 그 가치가 무엇인지 먼저 알고 싶어합니까?

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