UXリサーチのビジネス価値

(Yuliya Nikolova)(2020年4月21日)

方法に関する3つのヒントユーザーをよりよく理解することの付加価値について意思決定者を説得します。

(十分な)UXリサーチを行っていない企業の質の悪い製品を非難するのが一般的です。私の仕事では、さまざまな業界でUXリサーチを行っている人々と話し合う機会がありました。彼らのほとんどは、十分な予算や時間を割り当てるために「十分に重要」であるとは思わないため、利害関係者が慣行から逃げる傾向があることに同意するでしょう。

推進するチームUXリサーチを行うことで、自分たちをユーザーニーズの保護者と見なします。組織の使命はそれらのニーズを満たすことであり、そのための最善の方法は、実際にそれらの「実際の」ニーズを満たす製品とサービスを構築することです。私たちの多くは、精神的な対話が次のように行われることに同意します。「なぜ利害関係者はUXリサーチに投資したくないのですか?製品を使用する人々にとって、なぜ彼らはそれの重要性を理解しないのですか?なぜ彼らは自分のレンズを通してのみ状況を見るのですか?」

利害関係者も人であり、人です本質的に悪いわけではありません-彼らは自分たちの最善の利益のために行動するだけです。彼らは彼らが置かれている立場のために彼らがそうであるようであり、彼らは彼ら自身の専門知識を持っています。だから彼らに指を向ける「あなたはあなたのユーザーを知らない。彼女のニーズについてあなたが信じていることは間違っています。見せてあげましょう」はしばしば敵意を生み出します。そして、それは2つの側面のいずれかが間違っているためではなく、共通の言語が見つからないためです。

UX Researchを行う場合、ほとんどの場合、それは常に何らかの「サービスプロバイダー」にあります。 」コンテキスト—あなたは外部にいて、クライアントのためにそれを行っているか、またはあなた自身の組織のためにそれを行っています。したがって、技術的には、利害関係者はある意味でユーザーでもあります。それらにもニーズがあり、ユーザーのニーズの保護者として、それらにも対処する必要があります。それでは、意思決定者の立場に立って、彼らの視点から状況を見てみましょう。彼らの目的は何ですか?最終ユーザーのニーズも満たすことで、どのようにそれらを達成できるでしょうか?

これは、UXリサーチを必要なものとしてだけでなく、必要なものとして関係者に見てもらうのに役立つと私が信じる3つのアプローチです。最終ユーザーが必要とする可能性のあるもの。

1。 UXリサーチはビジネス価値をもたらします…数字で測定可能💸

UXリサーチはデータです。よくできたUXリサーチは非常に良いデータです。非常に優れたデータはお金です。

ただし、UXの調査にもお金がかかります。ほとんどの場合、意思決定者は常に何らかの財政関連の目的を持っています。これは、コスト削減または収益の増加である可能性があります。いずれにせよ、決定が下されるとき、お金は非常に深刻な役割を果たします。そして、多くの場合、この投資決定を下すのは利害関係者でさえないかもしれません。最終ユーザーの現実からさらに離れた立場と専門知識を持った人物になるでしょう。

トップビジネススクール-または-大学-財務リスク-スプレッドシートのような人々はデータが大好きです。特に数で。どうして?数字は具体的で主観的ではないからです。 「ユーザー調査のおかげで、ユーザーが気に入る製品を作る」などの議論に動かされないかもしれません。どうして?それは彼らに話しかけないからですこの議論はどのように彼らのニーズに直接対処しますか?そうではありません。彼らは、「製品にこの変更を加えた後、UXリサーチからの洞察に従って、売上を20%増加させる」などの防御をはるかに受け入れるようになります。今、あなたは彼らの言語を話します。

これに対処する別の方法は、UXリサーチの費用便益を評価することです。解決すべき実際の問題を見つけるために掘り下げることにより、製品/サービス開発の早い段階で仮説を検証または反証することができます。これにより、実際のデータに裏打ちされた意思決定が可能になります。このコストは、後で誰も使いたくないものを開発するよりもはるかに少なくなります。

UX Researchには、目に見えないROIがあります。つまり、役に立たないことをするためのコストを節約できます。パラドックスは次のとおりです。調査によって示唆された変更の将来のメリットを見積もるのが容易でない場合、安っぽい製品を構築するための潜在的なコストを数分で見積もることができます。たとえば、デジタル製品の開発に必要なエンジニアの日数は、UXリサーチの実施に必要な日数を常に上回ります。人件費だけでなく、市場投入までの時間に関連する機会費用も節約できます。

最近、クライアントは、厳選されたコンテンツのおかげで、主要ユーザーとの関係を強化するモバイルアプリケーションを構築したいと考えていました。開発を開始する前に、さまざまなプロファイル(現在および潜在的なユーザー)のプールを使用してユーザー調査を行いました。結果は、モバイルアプリケーションは、ユーザーがコンテンツを探索して使用する方法に対する効率的な答えではないことを示しました。クライアントがかなりの予算を節約できるように支援しただけでなく、現在のWebサイトの再設計で使用されるエクスペリエンスに関する有用な洞察も提供しました。 UXリサーチの費用は?モバイルアプリケーションの推定コストの3分の1未満。計画されている投資は、既存のユーザーのニーズに適切に対応できるため、ウェブサイトのエクスペリエンスとコンテンツの改善にリダイレクトされています。

注:議論を提示するときは、常に次のことが有益です。実際の例を追加します。チームが取り組んでいる製品/サービスに直接関係するものがない場合は、組織内の他のチームと連絡を取り、経験を共有することを躊躇しないでください。

例ユーザー調査に必要なリソースと完全な製品開発のためのリソース

2。 UXリサーチは、組織がより効率的に機能するのに役立ちます👥

利害関係者は従業員でもあり、共通の共有ビジョンに沿ってチームを調整することの重要性を理解しています。 UX Researchから得られた洞察と結論には、「中立」であるという利点があります。これらは、最終ユーザーの視点を反映しています。

野心的なプロジェクトには、いくつかの専門知識を調整する必要があります。大規模な組織では、これは複数のチームを意味し、それぞれが目標、議題、および直感を持っています。エンジニアとデザイナーが自分の意見や信念を持っている可能性があるために次に何をすべきかについて合意できない場合、何も起こりません。同じ論理が、会社の方針に取り組んでいる法務および人事、または製品発売計画に取り組んでいるマーケティング、セールス、カスタマーサポートにも当てはまります。事実は常に意見を上回っているため、UX Researchを使用して、文書化された問題を実際の顧客や従業員からテーブルに持ち込むことができます。したがって、組織図で誰が最強であるかではなく、現実の世界で起こっていることを解決するために全員がどのように協力できるかについてです。

この中立性をテーブルにもたらすことで、チーム間の緊張を解放し、落ち着くことができます。製品/サービス/プロセスがとるべき方向についての多くの長年の議論。これにより、勢力均衡が調整され、チームの各メンバーに所有権が生まれ、その結果、モチベーションが高まり、コラボレーションが向上します。

数年前、フランス人向けのUX調査を実施しました。空港。収集された洞察は、ユーザージャーニーを分析するのに役立ちました。ユーザーが飛行機を離れた瞬間から、市内中心部に到着する瞬間までの各ステップを記録しました。各段階で、エクスペリエンスを向上させるために行動できるさまざまな企業や部門と、より質の高いエクスペリエンスを提供することを目的として、次のステージに関与する企業や部門を支援する方法を強調しました。これを各企業の50人以上のビジネス担当者の前で発表し、優れた一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現するための最良の方法はコラボレーションによるものであることを理解できるようにしました。次の議論は、政治や「ビジネス」の領域に関するものではありませんでした。それは具体的な行動で実際の問題を解決することでした。

注:ただし、それに注意してください。利害関係者がチームのリーダーである場合、それは非常に適切な場合があります。ただし、十分に提示されていない場合、上級管理職は、決定する力が少し失われていると感じる可能性があるため、そのアイデアを嫌う可能性があります。目の前の人と、その人の個人的な信念や目標をよく調べてください。

3。 UX Researchは、組織を際立たせるのに役立ちます💡💥

人間は非常に興味深い生き物です。一方の側からは、グループに所属することを求めています。受け入れられ、他の人が何であるかに準拠する。しかし一方で、私たちは独自性を示すよう努めており、私たちにとって重要なことのパイオニアになりたいと考えています。組織は人間によって統治されているので、非常によく似た行動を観察することができます。 UX Researchは、方法論として、そのダイナミックさを利用します。これは、組織がユーザーの要望を理解するのに役立ち、したがって、ユーザーによる組織の評価と受け入れを生み出すのに役立ちます。ただし、UX Researchは、ブランドをエクスプローラーに変えるのにも役立ちます。 UX Researchのインタビューは、1時間から2時間の「探索的インタビュー」であり、特定の製品/サービスよりもはるかに大きなトピックへのディスカッションを開きます。私たちはしばしば洞察に出くわし、製品/サービスの提供、プロセス、パートナーシップ、チーム組織などの新しい未踏の開発機会を発見します。それらを実装することで、組織は業界をリードする機会を見つけることができます。

昨年、私たちは公共サービス組織が教育コンテンツを通じて中小企業の経営者との関係戦略を構築するのを支援しました。私たちの最初の直感は、コミュニティポータルを構築し、さまざまなメディアと競争して、専門家によって書かれた長いコンテンツを宣伝することでした。 20人以上の起業家に会うためにフランス中を3000km移動した後、行政の地元の代表者によって宣伝された、短くてわかりやすい教育コンテンツを備えたモバイルアプリケーションの方がはるかに効率的で便利であることがわかりました。収集された洞察は、競争力の低いエコシステムとより正確な流通モデルにつながりました。これにより、時間とコンテンツおよびメディア購入の予算が節約されました。

いくつかの最後の注意事項

その経験的性質により、UXリサーチは「目的」とは何かについての洞察を提供する方法論です。現実はそうです。うまく、頻繁に行うと、ユーザーと組織の目的を調整する力​​があります。

ただし、コストはかかります。それは決して価格の問題ではなく、価値の問題であり、あなたの目の前の人によってよく認識される方法でそれを守るのはあなた次第です。 UXリサーチを利害関係者にうまく売ることはあなたの目的に役立ちます。 UXリサーチを行うかどうかを決定する力を持っているのは利害関係者だからです。そして、それらが実際に販売されている場合、彼らはそれを継続し、それは製品/サービスに重大な影響を及ぼします。

次に、意思決定者の目にUXリサーチへの投資が良いアイデアであるかどうかについて躊躇していることに気付いたときは、次のように尋ねてください。何かを作成し、それが価値を持つことを期待して作業しますか、それとも最初にその価値が何であるかを知りたいですか?

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