Az UX kutatás üzleti értéke

(Julija Nikolova) (2020. április 21.)

3 tipp, hogyan győzze meg a döntéshozókat a hozzáadott értékről, hogy jobban megértsék a felhasználókat.

Népszerű a rossz termékeket hibáztatni azokra a vállalatokra, amelyek nem végeznek elég (UX) kutatást. Munkám során alkalmam nyílt megbeszéléseket folytatni azokkal az emberekkel, akik a különböző iparágak UX kutatásával foglalkoznak. Legtöbben egyetértenek abban, hogy az érdekeltek gyakran menekülnek a gyakorlat elől, mert nem találják „elég fontosnak” ahhoz, hogy elegendő költségvetést és / vagy időt fordítsanak rá.

és az UX Research elvégzése a felhasználói igények őrének tekinti magát – a szervezet küldetése az, hogy kielégítse ezeket az igényeket, és a legjobb módszer erre olyan termékek és szolgáltatások felépítése, amelyek valóban megfelelnek ezeknek a „valós” igényeknek. Sokan egyetértenénk abban, hogy a mentális párbeszéd így folytatódik: „Miért nem akarnak az érintettek befektetni az UX kutatásába? Miért nem értik annak fontosságát azok számára, akik használni fogják a terméket? Miért látják csak a saját lencséjükön keresztül a helyzetet? ”

Az érdekeltek emberek és emberek nem veleszületetten rosszak – csak a saját érdekükben járnak el. Olyanok, amilyenek a beosztásuk miatt, és saját szakértelemmel rendelkeznek. Szóval ujjal mutogatva nekik „ Nem ismered a felhasználódat. Amit hiszel a szükségleteiről, az helytelen. Hadd mutassam meg neked ” sokszor ellenségeskedést kelt. És ez nem azért van, mert a két fél egyike téved, hanem azért, mert nem találják a közös nyelvet.

Az UX Research-t végző esetek többségében mindig valamiféle „szolgáltató”. ”Kontextus – vagy külső vagy, és egy ügyfél érdekében teszed, vagy a saját szervezeted számára teszed. Tehát technikailag az érdekelt felek bizonyos értelemben a felhasználók is. Nekik is vannak igényeik, és mint a felhasználói igények őre, Önnek is foglalkoznia kell velük. Vegyük hát magunkat a döntéshozók cipőjébe, és nézzük meg a helyzetet az ő szemszögükből. Melyek a céljaik? Hogyan segíthetnénk ezek elérésében azáltal, hogy kielégítjük a végfelhasználó igényeit is?

Íme három megközelítés, amelyek úgy gondolom, hogy meggyőzhetik az érdekelt feleket arról, hogy az UX Research-t úgy látják, mint amire szükségük van, és nem csak valami, amire a végfelhasználóknak szüksége lehet.

1. Az UX Research üzleti értéket hoz … számokban mérhető 💸

Az UX Research adat. A jól elvégzett UX Research nagyon jó adat. A nagyon jó adat pénz.

Az UX kutatás azonban pénzbe is kerül. Az esetek többségében a döntéshozóknak mindig valamilyen pénzügyi célkitűzésük van. Ez lehet költségcsökkentés vagy bevételnövekedés. Mindenesetre a pénz nagyon komoly szerepet játszik, amikor döntést hoznak. És gyakran talán nem is az ön érdekeltjei hozzák meg ezt a befektetési döntést – olyan személy lesz, akinek pozíciója és szakértelme még távolabb áll a végfelhasználók valóságától.

Top-business-school-or -egyetem- pénzügyi-kockázat-táblázatos fajta emberek szeretik az adatokat. Különösen számokban. Miért? Mivel a számok kézzelfoghatóak és kevésbé szubjektívek. Lehet, hogy nem érzik őket olyan érvek, mint „A felhasználói kutatásnak köszönhetően olyan terméket fogunk készíteni, amelyet a felhasználók szeretni fognak”. Miért? Mert nem szól hozzájuk. Hogyan érinti ez az érv közvetlenül az igényüket? Nos, nem. Sokkal fogékonyabbá válnának egy olyan védekezés iránt, mint például: „Miután elvégeztük ezt a változtatást a terméken, az UX Research tapasztalatait követve 20% -kal növeljük az eladásokat”. Most már beszéled a nyelvüket.

Ennek megoldásának másik módja az UX Research költség-haszon elemzése. Azzal, hogy feltárjuk a megoldandó valós problémát, a termék / szolgáltatás fejlesztésének korai szakaszában igazolni vagy cáfolni tudjuk a hipotézist. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy valós adatokkal támaszkodva döntéseket hozzunk. Ennek költségei sokkal alacsonyabbak lennének, mint olyan dolog kifejlesztése, amelyet utána senki sem akar felhasználni.

Az UX Research láthatatlan megtérüléssel rendelkezik: a haszontalan dolog megkímélt költsége. Itt van a paradoxon: ha a kutatás által javasolt változás jövőbeni hasznát nem könnyű megbecsülni, a gagyi termék felépítésének lehetséges költségeit néhány perc alatt meg lehet becsülni. Például a digitális termék kifejlesztéséhez szükséges mérnökök száma mindig meghaladja az UX Research elvégzéséhez szükséges napok számát. Ez a munkaerőköltségekben megtakarított pénz, de a piacra jutáshoz kapcsolódó alternatív költségekben is megtakarított pénz.

Nemrégiben egy ügyfél mobilalkalmazást akart létrehozni, hogy a kurátortartalomnak köszönhetően megerősítse kapcsolatait a legfontosabb felhasználókkal. A fejlesztés megkezdése előtt egy felhasználói kutatást végeztünk különböző profilú (jelenlegi és potenciális felhasználók) készletgel.Az eredmények azt mutatták, hogy egy mobilalkalmazás nem lesz hatékony válasz arra, ahogyan a felhasználó felfedezi és felhasználja a tartalmat. Nemcsak segítettünk az ügyfélnek megfelelő összegű költségvetés megtakarításában, hanem hasznos betekintést nyújtottunk a tapasztalatokba, amelyeket felhasználni fog a jelenlegi webhelyének újratervezésében. Az UX kutatás költségei? A mobilalkalmazás becsült költségeinek kevesebb mint egyharmada. A tervezett beruházásokat átirányították a webhely élményének és tartalmának javítására, mivel ez megfelelő válasz lenne a meglévő felhasználói igényekre.

Megjegyzés: Az érvelés bemutatásakor mindig előnyös adj hozzá valós példákat. Ha nincs közvetlen kapcsolata a termékkel / szolgáltatással, amelyen csapata dolgozik, ne habozzon kapcsolatba lépni a szervezet más csapataival, akik megoszthatják veled tapasztalataikat.

pl. a felhasználói kutatáshoz szükséges erőforrások, valamint a teljes termékfejlesztés erőforrásai

2. Az UX Research elősegíti a szervezet hatékonyabb működését 👥

Az érdekelt felek szintén alkalmazottak, és megértik annak fontosságát, hogy a csapatok egy közös, közös elképzelés köré igazodjanak. Az UX Research betekintése és következtetései azzal az előnnyel járnak, hogy „semlegesek” – tükrözik a végső felhasználók nézőpontját.

Bármilyen ambiciózus projekthez több szakértelem szükséges. Nagy szervezetekben ez több csapatot jelent, mindegyik a céljaival, napirendjével és bélérzeteivel. Ha a mérnökök és a tervezők nem tudnak megállapodni abban, hogy mit tegyenek tovább, mert lehet, hogy saját véleményük és meggyőződésük van, akkor semmi sem fog történni. Ugyanez a logika vonatkozik a vállalati irányelvekkel foglalkozó jogi és HR-re, vagy a termékindítási terven dolgozó marketingre, értékesítésre és ügyfélszolgálatra. Mivel a tények mindig felülmúlják a véleményeket, az UX Research segítségével dokumentált problémákat hozhat az asztalra valós ügyfelektől vagy alkalmazottaktól. Ezért nem arról van szó, hogy ki a legerősebb az org-listákon, hanem arról, hogy mindenki hogyan tud együtt dolgozni a való világban bekövetkező események megoldásában.

Ha ezt a semlegességet az asztalra hozza, akkor feloldódhat a csapatok közötti feszültség és rendeződhet sok régóta vita tárgyát képezi egy termék / szolgáltatás / folyamat iránya. Ez kiigazítja az erőviszonyokat és a csapat minden tagjának tulajdonosi érzetét kelti, ami viszont erősebb motivációhoz és jobb együttműködéshez vezet.

Néhány évvel ezelőtt UX-kutatást végeztünk egy francia számára repülőtér. Az összegyűjtött információk arra szolgáltak, hogy elemezzük a felhasználói utat – dokumentáltuk az egyes lépéseket attól a pillanattól kezdve, hogy a felhasználó elhagyja a gépet, egészen addig a pillanatig, amíg megérkezik a belvárosba. Minden szakaszban kiemeltük azokat a különféle vállalatokat és részlegeket, amelyek felléphetnek a tapasztalatok javítása érdekében, és hogyan tudnának segíteni a résztvevőknek a következő szakaszban, azzal a céllal, hogy minél jobb minőségű élményt nyújtsanak. Ezt minden vállalat több mint 50 üzleti képviselője előtt mutattuk be, hogy segítsünk nekik felismerni, hogy a nagyszerű és következetes vásárlói élmény elérésének legjobb módja az együttműködésük. A következő vita nem a politikáról és az „üzleti” területekről szólt. Valódi problémák konkrét cselekvésekkel való megoldásáról szólt.

Megjegyzés: Vigyázzon ezzel is. Nagyon megfelelő lehet, ha az érdekelt fél egy csapat vezetője. Ha azonban nem mutatják be jól, akkor a felső vezetés idegenkedhet az ötlettől, mivel úgy érezhetik, hogy kissé elvesztik döntési erejüket. Tanulmányozza jól az előtted álló személyt, és hogy mi a személyes meggyőződése és célja.

3. Az UX Research segít a szervezetnek kiemelkedni 💡💥

Az emberek nagyon érdekes lények – egyik oldalról egy csoporthoz tartozásra törekszünk, szeretnénk lenni elfogadni és megfelelni annak, amit mások. De a másik oldalon arra törekszünk, hogy megmutassuk egyediségünket, úttörők akarunk lenni a számunkra fontos dolgokban. A szervezeteket az emberek irányítják, ezért nagyon hasonló viselkedést figyelhetünk meg. Az UX Research mint módszertan alkalmazza ezt a dinamikát – segít a szervezeteknek megérteni, hogy mit akarnak a felhasználók, és ezáltal elősegíti a felhasználók megbecsülését és elfogadását a szervezet számára. Az UX Research azonban abban is segíthet, hogy a márkák felfedezővé váljanak. Az UX Research interjúi „felfedező interjúk” – 1 és 2 óra közöttiek, és megnyitják a vitát olyan témák előtt, amelyek sokkal nagyobbak, mint az adott termék / szolgáltatás. Gyakran belelátunk a felismerésekbe, ami új, feltáratlan fejlesztési lehetőségek felfedezéséhez vezethet bennünket a termék- / szolgáltatáskínálat, a folyamat, a partnerség, a csapatszervezés stb. Számára. És ezek megvalósításával a szervezetek lehetőséget találhatnak arra, hogy az iparágban utat mutassanak.

Tavaly oktatási tartalom révén segítettünk egy közszolgáltató szervezetnek kapcsolatstratégiát kialakítani a kisvállalkozókkal. Első megérzésünk egy közösségi portál felépítése volt, és különféle médiumokkal versenyeztünk a hosszú tartalmak népszerűsítése érdekében, amelyeket szakértők írtak. Miután 3000 km-t tettünk meg Franciaországon keresztül, hogy több mint 20 vállalkozóval találkozzunk, kiderült, hogy egy rövid, egyenesen oktatási tartalmú mobil alkalmazás, amelyet a közigazgatás helyi képviselői támogatnak, sokkal hatékonyabb és hasznosabb lenne. Az összegyűjtött információk kevésbé versenyképes ökoszisztémához és pontosabb elosztási modellhez vezettek minket. Ez időt takarított meg, valamint a tartalom és a média vásárlásának költségkeretét.

Néhány utolsó megjegyzés

Empirikus jellege miatt az UX Research olyan módszertan, amely betekintést nyújt a „célkitűzésekbe”. a valóság az. Ha jól és gyakran végezzük, akkor képes arra, hogy összehangolja a felhasználók és szervezetek céljait.

Ennek azonban megvan a maga költsége. Soha nem árkérdés, hanem értékkérdés, és rajtad múlik, hogy megvéded-e oly módon, amelyet az előtted álló személy jól érzékel. Az UX Research jó értékesítése az érdekelt felek számára az Ön célját szolgálja. Mert az érdekelt felek rendelkeznek hatáskörrel arra, hogy döntsenek az UX Research elvégzéséről vagy nem. És ha valóban eladják őket, akkor folytatják, ami lényeges hatással lesz a termékre / szolgáltatásra; és így a végső felhasználóra.

Tehát legközelebb, amikor a döntéshozók szemében habozás jelenik meg arról, hogy jó ötlet-e befektetni az UX Research-be, kérdezze meg tőlük ezt: dolgozzon valaminek létrehozásában és remélje, hogy értéke lesz, vagy először meg akarják tudni, hogy mi ez az érték?

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük