Comment les tests à distance ont changé la donne

(Kamilla Liljedahl)

En tant que concepteurs UX chez SVTi, nous sommes responsables de discuter en permanence avec nos utilisateurs, comprendre à la fois leurs comportements, leurs défis et leurs besoins, et les traduire en informations sur les utilisateurs. Lorsque la pandémie nous a fait travailler à distance et que la distance sociale est devenue la nouvelle norme, notre manière standard de recueillir ces informations; tenir des sessions de test utilisateur au bureau; nétait plus une option.

Nous avons été obligés de déplacer nos sessions de commentaires dutilisateurs en ligne, et malgré les inquiétudes que nous avions auparavant, nous avons maintenant trouvé une méthode qui nous a beaucoup plu. Nous allons essayer de partager nos principaux points à retenir des huit derniers mois de recherche UX à distance, et discuter des raisons pour lesquelles nous ne nous voyons pas revenir à nos méthodes de test utilisateur pré-pandémique.

Tout dabord, voici à quoi ressemblait notre processus de recherche général:

Nous repérerions le besoin de commentaires des utilisateurs; soit par des tests dutilisabilité directs, soit par une approche plus formative avec des entretiens avec les utilisateurs; dans notre travail quotidien avec différentes parties de SVT Play. Après avoir décidé de lapproche avec léquipe, nous avons défini des questions de recherche qui nous ont aidés à définir la configuration du test et les critères de recrutement des participants. Pendant la phase de recrutement, nous avons préparé des salles dobservation, des protocoles pour la prise de notes, la configuration des tests et le calendrier. Deux semaines plus tard, nous avons accueilli les utilisateurs dans notre salon aménagé en permanence au bureau.

Un salon aménagé au bureau pour les sessions de test
Peu importe à quel point notre salle de séjour au bureau est confortable, il est difficile de battre la vraie chose

Entre chaque session de test, les deux chefs de test et les observateurs se sont assis et ont résumé ce que nous venions dentendre. Peu de temps après la journée de test, nous nous sommes retrouvés pour une session de synthèse qui nous conduirait vers les informations clés des utilisateurs que nous partagerions avec léquipe et le reste de lorganisation technique.

La plupart des étapes décrites ci-dessus sont bien sûr toujours des parties vitales de notre processus, tandis que dautres sont devenus redondants ou remplacés.

Aller à distance

Peu de temps après le déclenchement de la pandémie, et nous avons commencé du jour au lendemain à travailler à domicile, nous fait le saut dans les tests à distance. Examinons nos principaux points à retenir et nos conseils, ainsi que quelques mythes, tous dérivés des séries de tests que nous avons effectuées en ligne dans diverses équipes et projets au cours de lannée.

Tout dabord, les aspects que nous attendions bénéficier des tests à distance:

Recueillir les commentaires du nord au sud. Comme il était nécessaire de visiter notre bureau pour nos entretiens avec des utilisateurs avant la pandémie, les tests à distance nous permettent désormais de recueillir facilement et de manière rentable les informations des utilisateurs de toute la Suède. Cest formidable car cela nous permet de valider notre produit sous des perspectives plus différentes, ce qui va dans le sens de la mission de SVT dans son ensemble de représenter tout le monde.

«sans temps de trajet, il y a plus de diversité dans conditions d’occupation et d’accessibilité »

Une variété de professions. Pré-éloigné, loin de chacun a eu loccasion de prendre le temps de sa journée pour nous rendre visite, mais sans temps de trajet, il y a plus de diversité en termes doccupation et daccessibilité.

Voici des aspects qui ne faisaient pas partie de nous initialement aller à distance, mais cela sest avéré très précieux pour nous:

Votre propre appareil à portée de main. Lors des tests dutilisabilité à domicile, les participants peuvent désormais utiliser leurs propres appareils, ce qui a vraiment changé la donne. Sils sont plus à laise avec lordinateur portable sur lequel nous tenons la réunion, ils peuvent simplement commencer à partager leur écran. Sils utilisent normalement SVT Play sur leur téléviseur, ils peuvent simplement saisir leur télécommande, retourner leur ordinateur portable et nous montrer comment ils interagissent avec lui de manière authentique.

Documentation: Terminé. Si vous êtes familiarisé avec les tests dutilisabilité ou les entretiens avec les utilisateurs, vous savez quune documentation abondante est nécessaire si vous souhaitez partager des informations, accumuler des données qualitatives ou ayez juste un seau dinspiration pour de futures recherches. La plupart des parties de notre documentation étaient bien sûr numériques avant même que le covid-19 ne fasse partie de notre vocabulaire, mais maintenant nous avons converti même les derniers bits physiques. Par exemple, nos post-its bien-aimés sur les tableaux blancs, maintenant remplacés par des versions numériques des deux, nous font gagner un temps précieux que nous pouvons consacrer à lanalyse.

Comme vous lavez probablement remarqué, nous sommes devenus passionnés par les tests dutilisateurs à distance.Mais bien sûr, comme pour tout, il y a aussi des inconvénients . Voici quelques points que nous avons remarqués, certains plus généraux et dautres plus spécifiques à notre produit:

Testabilité des prototypes. Assis dans une pièce physique avec le répondant, nous pourrions toujours lui passer un appareil avec notre dernier prototype ou version de produit pas encore déployé. Mais étant à distance, nous devons nous en tenir à des prototypes qui peuvent être exécutés sur nimporte quel appareil, ou simplement leur montrer notre prototype ou la version du produit sur un écran partagé, en leur demandant de réfléchir à haute voix et de nous indiquer comment ils le feraient, ce qui est bien sûr pas idéal.

Je ne parviens toujours pas à atteindre tout le monde. Les personnes de plusieurs professions sont toujours difficiles pour atteindre les sessions de rétroaction, et lorsque la pandémie sera terminée, nous pourrions nous trouver plus limités en termes de professions représentées que ce que nous vivons actuellement.

Non coopération dobservateurs naturels. Pendant les sessions de tests physiques, les observateurs se sont assis dans la même pièce et pouvaient rapidement vérifier les ambiguïtés dans les interprétations les uns avec les autres. Ce nest rien de majeur, et nous pourrions imiter cela en ayant un appel vocal séparé entre les observateurs, mais jusquà présent nous ne lavons pas testé.

À noter: bien que nous demandions toujours à nos participants à la fin de la session comment ils lont vécu, nous navons pas analysé comment nos utilisateurs ressentent la différence par rapport aux tests en personne. De plus, lenvironnement domestique est un cadre naturel pour lutilisation de notre service, ce qui en fait le cadre idéal pour une session de feedback pour nous, mais bien sûr ce nest pas le cas pour tous les produits et services.

Mythe à distance- busting

Nous avons mentionné que nous avions des inquiétudes concernant les tests à distance avant de les essayer. Voici pourquoi nous pensons que vous ne devriez pas les laisser vous arrêter.

Préoccupation 1: en nous réunissant en ligne, nous natteindrons que les participants avertis en technologie. Passer un appel vidéo avec des inconnus et leur donner des commentaires nest pas quelque chose que nous pourrions nous attendre à ce que les gens en général soient disposés à le faire, donc en testant à distance, nous risquions de fausser nos données utilisateur .

Réalité: 2020 a été lannée où tout le monde, féru de technologie ou non, a été obligé de se faire des amis avec des appels vidéo, ainsi quavec dautres services et possibilités numériques. La pandémie nous a fait faire un saut numérique de 5 ans en avant . De manière plus générale, nous ne supprimerons jamais complètement le biais lié à la collecte de commentaires qualitatifs – nous pouvons travailler avec les incitations que nous donnons aux participants et les plages horaires que nous proposons pour nos tests, mais nous serons toujours limités à atteindre les personnes désireuses de le faire. consacrer du temps et de lénergie à nous faire part de leurs commentaires.

Préoccupation 2: les réunions en ligne sont trop restreintes et impersonnelles. Nous ne serions pas en mesure de nous connecter à nos répondants de la manière nécessaire pour le test ou lentretien, et nous passerions à côté de nuances importantes dans ce que lutilisateur ressent et pense vraiment.

Réalité: bien que se réunir numériquement ne soit pas la même chose que se rencontrer en personne, nous sommes maintenant convaincus que nous sommes en mesure de nous connecter suffisamment avec nos participants et den percevoir suffisamment également sur vidéo. Une réflexion cependant: cest probablement plus facile maintenant quavant 2020, encore une fois lié au saut numérique et au fait que nous avons tous dû adopter la vidéo pour maintenir même nos relations étroites.

Conseils pour les tests

Enfin, voici quelques conseils pratiques basés sur ce que nous avons vu lors de nos tests à distance:

  • Mettez en surbrillance le lien de la réunion, point final. Pour éviter de perdre un temps de test précieux sur des problèmes techniques, il vous suffit de faire participer le participant à la réunion en mettant en évidence le lien de la réunion en haut de le-mail dinvitation. Dautres informations pertinentes sur la réunion peuvent suivre le lien. Certains participants veulent se préparer soigneusement, dautres non, alors prenez également en charge tous les TL; DR .
  • Gestion de la (in) visibilité de lobservateur . Lors des tests physiques, nos observateurs étaient pratiquement invisibles, alors qu’ils participent désormais à la réunion numérique. Dire à lutilisateur que nous aimerions inviter quelques collègues à écouter et nous assurer que tout va bien est donc tout aussi important quavant. Nos observateurs se connectent en sourdine et avec la vidéo désactivée, pour atténuer le sentiment davoir une foule qui regarde. Sils souhaitent poser des questions complémentaires, ils les transmettent au responsable du test technique via une discussion distincte pendant la session de test.
  • Hugging de lordinateur portable .Pour mobile ou tablette, nous avons testé et sommes tombés amoureux des étreintes dordinateur portable (oui, nous manquons tous détreindre en personne!) – lutilisateur tourne lordinateur portable et ajuste langle de la caméra Web afin que nous puissions voir les interactions tout en lutilisateur tient son appareil tactile. Grâce à cela, il nous est encore plus facile de suivre les interactions que lors de nos sessions de test physiques.
Les étreintes dordinateur portable en action

Les tests à distance ont-ils donc changé la donne? La réponse pour nous est Y-E-S. Les préoccupations que nous avions auparavant nétaient pas aussi problématiques que nous le pensions, et il sest avéré quil y avait beaucoup davantages à aller à distance. Pour nous, atteindre plus facilement toute la Suède est le plus important, ce qui fait de la télécommande un véritable changeur de jeu.

Nous doutons que nous revenions à des sessions utilisateur en personne comme norme à venir, mais nous nexcluons pas de les utiliser lorsque cela a du sens. Et alors que nous entrons dans la nouvelle année, nous souhaitons continuer à perfectionner nos compétences de test à distance et à apporter des informations utiles aux utilisateurs à lorganisation.

Quelles sont vos expériences avec les tests à distance? Nous aimerions les entendre!

Par Elin Nevdahl et Kamilla Liljedahl

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