UX-tutkimuksen liiketoiminnan arvo

(Yuliya Nikolova) (21. huhtikuuta 2020)

3 vinkkiä vakuuttaa päättäjät käyttäjien ymmärtämisen ymmärtämisen lisäarvosta.

On suositeltavaa syyttää heikkoja tuotteita yrityksistä, jotka eivät tee (tarpeeksi) UX-tutkimusta. Työssäni on ollut tilaisuus keskustella ihmisten kanssa, jotka tekevät UX-tutkimusta eri toimialoilla. Suurin osa heistä olisi samaa mieltä siitä, että usein sidosryhmät pakenevat käytännöstä, koska he eivät pidä sitä ”tarpeeksi tärkeänä” riittävän budjetin ja / tai ajan osoittamiseksi.

ja UX Researchin tekeminen näkee itsensä käyttäjien tarpeiden vartijoina – organisaation tehtävänä on vastata näihin tarpeisiin, ja paras tapa tehdä se on rakentaa tuotteita ja palveluita, jotka todella täyttävät nämä ”todelliset” tarpeet. Monet meistä olisivat yhtä mieltä siitä, että henkinen vuoropuhelu jatkuu näin: ”Miksi sidosryhmät eivät halua investoida UX-tutkimukseen? Miksi he eivät ymmärrä sen merkitystä tuotetta käyttäville ihmisille? Miksi he näkevät tilanteen vain omalla linssillään? ”

Sidosryhmät ovat myös ihmisiä ja ihmisiä eivät ole luontaisesti huonoja – he vain toimivat omien etujensa mukaisesti. He ovat sellaisia ​​kuin ovat asemansa vuoksi, ja heillä on oma asiantuntemuksensa. Joten osoittamalla sormella heitä “ Et tunne käyttäjää. Se, mitä uskot hänen tarpeistaan, on väärin. Haluan näyttää sinulle ” luo usein vihamielisyyttä. Ja se ei johdu siitä, että toinen osapuolista on väärä, vaan siksi, että he eivät löydä yhteistä kieltä.

Useimmissa tapauksissa, kun teemme UX-tutkimusta, se on aina jonkinlainen ”palveluntarjoaja” ”Konteksti – olet joko ulkoinen ja teet sen asiakkaalle tai omalle organisaatiollesi. Joten teknisesti sidosryhmäsi ovat tavallaan myös käyttäjiäsi. Heillä on myös tarpeita, ja käyttäjän tarpeiden vartijana sinun tulisi myös vastata heihin. Joten laitetaan itsemme päättäjien kenkiin ja katsotaan tilannetta heidän näkökulmastaan. Mitkä ovat heidän tavoitteensa? Kuinka voimme auttaa saavuttamaan ne täyttämällä myös loppukäyttäjän tarpeet?

Tässä on kolme lähestymistapaa, joiden uskon auttavan sinua vakuuttamaan sidosryhmäsi näkemään UX Researchin tarvitsemanaan eikä vain jotain, jota loppukäyttäjät saattavat tarvita.

1. UX Research tuo liiketoiminnalle arvon… mitattavissa numeroina 💸

UX Research on tietoja. Hyvin tehty UX Research on erittäin hyvää dataa. Erittäin hyvä data on rahaa.

UX-tutkimus maksaa kuitenkin myös rahaa. Useimmissa tapauksissa päättäjillä on aina jonkinlainen taloudellinen tavoite. Tämä voi olla kustannusten alentamista tai tulojen kasvua. Rahalla on joka tapauksessa erittäin vakava rooli päätöstä tehtäessä. Ja usein se ei ehkä ole edes sidosryhmäsi, joka tekee tämän sijoituspäätöksen – se on joku, jolla on asema ja asiantuntemus vielä kauempana loppukäyttäjien todellisuudesta.

Top-business-school-or -yliopisto- taloudellinen riski-laskentataulukko sellaiset ihmiset rakastavat tietoja. Varsinkin numeroina. Miksi? Koska numerot ovat konkreettisia ja vähemmän subjektiivisia. He eivät välttämättä liiku argumenteilla, kuten ”Käyttäjätutkimuksen ansiosta teemme tuotteen, jota käyttäjät rakastavat”. Miksi? Koska se ei puhu heille. Kuinka tämä väite vastaa heidän tarpeisiinsa suoraan? No, ei. Heistä tulisi paljon vastaanottavaisempia puolustukselle, kuten ”Tehtyämme tämän muutoksen tuotteessa UX Researchin oivallusten perusteella kasvatamme myyntiä 20%”. Nyt puhut heidän kieltään.

Toinen tapa puuttua tähän on arvioida UX Researchin kustannus-hyötysuhde. Kaivamalla selvittääksemme todellisen ratkaistavan ongelman voimme vahvistaa tai kumota hypoteesin varhaisessa vaiheessa tuotteen / palvelun kehittämisessä. Tämän avulla voimme tehdä päätöksiä tosielämän tietojen avulla. Tämän kustannukset olisivat paljon pienemmät kuin sellaisen tuotteen kehittäminen, jota kukaan ei halua käyttää.

UX Researchin ROI on näkymätön: hyödytön tekemisen säästämät kustannukset. Tässä on paradoksi: jos tutkimuksen ehdottaman muutoksen hyötyä tulevaisuudesta ei ole helppo arvioida, voi raakan tuotteen rakentamisen mahdolliset kustannukset arvioida muutamassa minuutissa. Esimerkiksi digitaalisten tuotteiden kehittämiseen tarvittavien insinöörien päivien määrä ylittää aina UX Researchin suorittamiseen tarvittavien päivien määrän. Se on säästetty työvoimakustannuksissa, mutta myös säästömahdollisuuksien kustannuksissa, jotka liittyvät markkinointiin kuluvaan aikaan.

Viime aikoina asiakas halusi rakentaa mobiilisovelluksen vahvistamaan suhteitaan tärkeimpiin käyttäjiin kuratoidun sisällön ansiosta. Ennen kehityksen aloittamista teimme käyttäjätutkimuksen, jossa oli joukko erilaisia ​​profiileja (nykyiset ja potentiaaliset käyttäjät).Tulokset osoittivat, että mobiilisovellus ei ole tehokas vastaus tapaan, jolla käyttäjä tutkii ja käyttää sisältöä. Sen lisäksi, että autoimme asiakasta säästämään kohtuullisen määrän budjettia, annoimme hänelle myös hyödyllisiä oivalluksia kokemuksesta, jota käytetään hänen nykyisessä verkkosivustonsa uudelleensuunnittelussa. UX-tutkimuksen kustannukset? Alle kolmasosa mobiilisovelluksen arvioiduista kustannuksista. Suunnitellut investoinnit on nyt suunnattu parantamaan verkkosivuston käyttökokemusta ja sisältöä, koska se olisi riittävä vastaus käyttäjien nykyisiin tarpeisiin.

Huomaa: Kun esität argumenttisi, on aina hyödyllistä lisää tosielämän esimerkkejä. Jos sinulla ei ole suoraa yhteyttä tuotteeseen / palveluun, jonka parissa tiimisi työskentelee, älä epäröi ottaa yhteyttä organisaatiosi muihin tiimeihin, jotka voivat jakaa kokemuksensa kanssasi.

ex. Käyttäjätutkimukseen tarvittavat resurssit ja täydellisen tuotekehityksen resurssit

2. UX-tutkimus auttaa organisaatiota työskentelemään tehokkaammin. 👥

Myös sidosryhmät ovat työntekijöitä ja he ymmärtävät, kuinka tärkeää tiimit on sovittaa yhteisen, jaetun vision ympärille. UX Researchin oivallusten ja johtopäätösten etuna on ”neutraali” – ne heijastavat loppukäyttäjien näkökulmaa.

Jokainen kunnianhimoinen projekti vaatii useiden asiantuntijoiden koordinointia. Suurissa organisaatioissa tämä tarkoittaa useita joukkueita, joista jokaisella on tavoitteensa, agendansa ja suoliston tunteet. Jos insinöörit ja suunnittelijat eivät pääse sopimukseen siitä, mitä tehdä seuraavaksi, koska heillä voi olla omat mielipiteensä ja vakaumuksensa, mitään ei tapahdu. Sama logiikka pätee lakipolitiikkaan ja henkilöstöasiakkaisiin, jotka työskentelevät yrityspolitiikan parissa, tai markkinointiin, myyntiin ja asiakastukeen, jotka työskentelevät tuotteen lanseeraussuunnitelman parissa. Koska tosiasiat voittavat aina mielipiteitä, voit tuoda UX Researchin avulla dokumentoituja ongelmia todellisilta asiakkailta tai työntekijöiltä pöydälle. Siksi kyse ei ole siitä, kuka on vahvin organisaatiokaavioissa, vaan siitä, kuinka jokainen voi työskennellä yhdessä ratkaistakseen jotain todellisessa maailmassa.

Tämän puolueettomuuden tuominen pöydälle voi vapauttaa jännitteitä joukkueiden välillä ja ratkaista. monet pitkään päivätyt keskustelut tuotteen / palvelun / prosessin suunnasta. Tämä säätää voimatasapainoa ja luo omistajuuden tunteen jokaiselle tiimin jäsenelle, mikä puolestaan ​​johtaa vahvempaan motivaatioon ja parempaan yhteistyöhön.

Muutama vuosi sitten teimme UX-tutkimuksen ranskalaiselle lentokenttä. Kerätyt oivallukset auttoivat meitä analysoimaan käyttäjän matkaa – me dokumentoimme jokaisen askeleen siitä hetkestä, kun käyttäjä lähtee koneesta, siihen hetkeen, kun hän saapuu keskustaan. Kussakin vaiheessa korostimme eri yrityksiä ja osastoja, jotka voisivat toimia kokemuksen parantamiseksi ja kuinka he voisivat myös auttaa mukana olevia seuraavassa vaiheessa tavoitteenaan tarjota parempaa kokemuksen laatua. Esitimme tämän kunkin yrityksen yli 50 liike-elämän edustajan edessä auttaaksemme heitä ymmärtämään, että paras tapa saavuttaa hyvä ja johdonmukainen asiakaskokemus on heidän yhteistyönsä. Seuraava keskustelu ei koskenut politiikkaa ja ”liike-elämän” alueita. Kyse oli todellisten ongelmien ratkaisemisesta konkreettisilla toimilla.

Huomaa: Ole kuitenkin varovainen sen kanssa. Se voi olla erittäin tarkoituksenmukaista, jos sidosryhmäsi on ryhmän johtaja. Jos sitä ei kuitenkaan esitetä hyvin, se voi johtaa siihen, että ylempi johto kiusaa ajatusta, koska he saattavat tuntea menettävänsä jonkin verran valtaansa päättää. Tutki hyvin edessäsi olevaa henkilöä ja sen henkilökohtaisia ​​vakaumuksia ja tavoitteita.

3. UX-tutkimus auttaa organisaatiota erottumaan 💡💥

Ihmiset ovat erittäin mielenkiintoisia olentoja – toiselta puolelta haemme kuulumista ryhmään, haluamme olla hyväksytty ja noudatettava sitä, mitä muut ovat. Mutta toisaalta pyrimme osoittamaan ainutlaatuisuutemme, haluamme olla edelläkävijöitä meille tärkeissä asioissa. Organisaatioita hallitsevat ihmiset, joten voimme havaita hyvin samanlaisen käyttäytymisen. UX Research, metodologiana, hyödyntää tätä dynamiikkaa – se auttaa organisaatioita ymmärtämään, mitä käyttäjät haluavat, ja auttaa siten luomaan käyttäjien arvostuksen ja hyväksynnän organisaatioon. UX Research voi kuitenkin auttaa myös muuttamaan tuotemerkkejä tutkijoiksi. UX Research -haastattelut ovat 1–2 tunnin pituisia ”tutkimushaastatteluja”, jotka avaavat keskustelun aiheille, jotka ovat paljon suurempia kuin tietty tuote / palvelu. Epäonnistumme usein oivalluksista, mikä johtaisi meihin löytämään uusia, tutkimattomia kehitysmahdollisuuksia tuote- / palvelutarjonnalle, prosessille, kumppanuuksille, tiimiorganisaatiolle jne. Ja toteuttamalla ne organisaatiot voivat löytää mahdollisuuden näyttää tietä alallaan.

Viime vuonna autoimme julkisen palvelun organisaatiota rakentamaan suhdestrategian pienyritysten omistajien kanssa kouluttavan sisällön avulla. Ensimmäinen intuitiomme oli rakentaa yhteisöportaali ja kilpailla erilaisten medioiden kanssa pitkäaikaisen, asiantuntijoiden kirjoittaman sisällön mainostamiseksi. Kun matkusti 3 000 km Ranskan yli tapaamaan yli 20 yrittäjää, huomasimme, että hallinnon paikallisten edustajien mainostama mobiilisovellus, jolla on lyhyt, suoraviivainen kouluttava sisältö, olisi paljon tehokkaampi ja hyödyllisempi. Kerätty näkemys johti meidät vähemmän kilpailevaan ekosysteemiin ja tarkempaan levitysmalliin. Tämä säästää aikaa sekä sisällön ja median ostamisen budjettia.

Jotkut loppuhuomautukset

Empiirisen luonteensa vuoksi UX Research on menetelmä, joka tarjoaa käsityksen siitä, mikä ”tavoite” todellisuus on. Kun se tehdään hyvin ja usein, sillä on valta yhdenmukaistaa käyttäjien ja organisaatioiden tavoitteet.

Sillä on kuitenkin kustannuksensa. Kyse ei ole koskaan hinnasta, vaan arvokysymyksestä, ja sinun on puolustettava sitä tavalla, jonka edessäsi oleva henkilö ymmärtää hyvin. UX-tutkimuksen hyvä myyminen sidosryhmille palvelee tavoitettasi. Koska sidosryhmillä on valta tehdä päätös UX Researchin tekemisestä tai jättämisestä tekemättä. Ja jos heidät todella myydään siinä, he tekevät sen edelleen, mikä vaikuttaa olennaisesti tuotteeseen / palveluun; ja siten loppukäyttäjälle.

Joten seuraavan kerran, kun päätöksentekijöissäsi näkyy epäröintiä siitä, onko sijoittaminen UX-tutkimukseen hyvä idea, kysy heiltä tämä: haluavatko he laittaa kaikki työskennellä luoda jotain ja toivoa, että sillä on arvoa, vai haluavatko he ensin tietää, mikä arvo on?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *