Cómo las pruebas remotas se convirtieron en un cambio de juego

(Kamilla Liljedahl)

Como diseñadores de UX en SVTi, somos responsables de hablar continuamente con nuestros usuarios, entendiendo sus comportamientos, desafíos y necesidades, y traduciéndolos en conocimientos del usuario. Cuando la pandemia nos obligó a trabajar de forma remota y el distanciamiento social se convirtió en la nueva norma, nuestra forma estándar de recopilar esta información; realizar sesiones de prueba de usuarios en la oficina; ya no era una opción.

Nos vimos obligados a trasladar nuestras sesiones de comentarios de los usuarios a Internet y, a pesar de las preocupaciones que teníamos anteriormente, ahora hemos encontrado un método que nos ha gustado mucho. Intentaremos compartir nuestras conclusiones principales de los últimos ocho meses de investigación de UX remota y discutiremos por qué no vemos que regresemos a nuestras formas prepandémicas de pruebas de usuarios.

Lo primero es lo primero, Así es como solía verse nuestro proceso de investigación general:

Detectaríamos la necesidad de comentarios de los usuarios; ya sea mediante pruebas directas de usabilidad o un enfoque más formativo con entrevistas a los usuarios; en nuestro trabajo diario con varias partes de SVT Play. Después de decidir el enfoque junto con el equipo, definimos las preguntas de investigación que nos ayudaron a formar la configuración de la prueba y los criterios para el reclutamiento de participantes. Durante la fase de reclutamiento preparamos salas de observación, protocolos para la toma de notas, configuración de pruebas y horario. Dos semanas más tarde, dimos la bienvenida a los usuarios a nuestra sala de estar construida de forma permanente en la oficina.

Una sala de estar construida en la oficina para sesiones de prueba
No importa cuán acogedora sea nuestra sala de estar construida en la oficina, es difícil superar la realidad

Entre cada sesión de prueba, los dos conductores de prueba y los observadores se sentaron y resumieron lo que acabábamos de escuchar. Poco después del día de las pruebas, nos reunimos de nuevo para una sesión de síntesis que nos llevaría hacia las ideas clave de los usuarios que compartiríamos con el equipo y el resto de la organización tecnológica.

Muchos de los pasos descritos anteriormente por supuesto, siguen siendo partes vitales de nuestro proceso, mientras que otras se han vuelto redundantes o reemplazadas.

Ir a distancia

Poco después de la pandemia, y de la noche a la mañana comenzamos a trabajar desde casa, se zambulló en las pruebas remotas. Profundicemos en nuestros principales consejos y conclusiones, además de algunos mitos, todo derivado de las rondas de prueba que hemos realizado en línea en varios equipos y proyectos durante el año.

En primer lugar, están los aspectos que esperábamos. obtenga beneficios con las pruebas remotas:

Recopilación de comentarios de norte a sur. Dado que era necesario visitar nuestra oficina Para nuestras entrevistas con los usuarios antes de la pandemia, las pruebas remotas ahora nos permiten recopilar información de usuarios de forma fácil y rentable de personas de toda Suecia. Esto es genial, ya que nos permite validar nuestro producto desde perspectivas más diferentes, lo que va en línea con la misión de SVT en general de representar a todos.

“sin tiempo de viaje, hay más diversidad en términos de ocupación y accesibilidad ”

Una variedad de ocupaciones. Pre remoto, lejos de todos tuvieron la oportunidad de tomarse un tiempo de su día para visitarnos, pero sin tiempo de viaje viene más diversidad en términos de ocupación y accesibilidad.

Los siguientes son aspectos que inicialmente no eran parte de nosotros considerando ir a distancia, pero eso resultó ser muy valioso para nosotros:

Tu propio dispositivo al alcance. Durante las pruebas de usabilidad desde casa, los participantes ahora pueden usar sus propios dispositivos, lo que supuso un verdadero cambio de juego. Si se sienten más cómodos con la computadora portátil en la que estamos teniendo la reunión, pueden comenzar a compartir su pantalla. Si normalmente usan SVT Play en su televisor, pueden simplemente tomar su control remoto, girar su computadora portátil y mostrarnos cómo interactúan con ella de una manera auténtica.

Documentation: Done. Si está familiarizado con las pruebas de usabilidad o las entrevistas de usuarios, sabe que se necesita mucha documentación si desea compartir ideas, acumular datos cualitativos o solo tenga un balde de inspiración para futuras investigaciones. La mayor parte de nuestra documentación era, por supuesto, digital antes de que covid-19 formara parte de nuestro vocabulario, pero ahora hemos convertido incluso los últimos bits físicos. Un ejemplo son nuestros queridos post-its en pizarras, ahora reemplazados por versiones digitales de los dos, lo que nos ahorra un tiempo valioso que podemos dedicar al análisis.

Como probablemente ya habrá notado, nos hemos aficionado bastante a las pruebas de usuarios remotos.Pero, por supuesto, como con todo, también hay inconvenientes . Aquí hay algunas cosas que hemos notado, algunas más generales y otras más específicas de nuestro producto:

Capacidad de prueba de prototipos. Sentados en una sala física con el encuestado, siempre podíamos pasarle un dispositivo con nuestro último prototipo o versión de producto aún no implementado. Pero al ser remotos tenemos que ceñirnos a los prototipos que se pueden ejecutar en cualquier dispositivo, o simplemente mostrarles nuestro prototipo o versión del producto en una pantalla compartida, pidiéndoles que piensen en voz alta y nos indiquen cómo navegarían por él, que es por supuesto que no es lo ideal.

Aún no llega a todos. Las personas de diversas profesiones siguen siendo difíciles para buscar sesiones de retroalimentación, y cuando la pandemia termine, podríamos encontrarnos más limitados en términos de ocupaciones representadas de lo que experimentamos actualmente.

No cooperación natural del observador. Durante las sesiones de pruebas físicas, los observadores se sentaron en la misma habitación y pudieron verificar rápidamente cualquier ambigüedad en las interpretaciones entre ellos. Esto no es nada importante, y podríamos imitar esto teniendo una llamada de voz separada entre los observadores, pero hasta ahora no lo hemos probado.

Vale la pena señalar: aunque siempre preguntamos a nuestros participantes al final de la sesión cómo la experimentaron, no hemos analizado cómo nuestros usuarios experimentan la diferencia con las pruebas en persona. Además, el entorno doméstico es un escenario natural para utilizar nuestro servicio, lo que lo convierte en el escenario ideal para una sesión de comentarios para nosotros, pero por supuesto, este no es el caso de todos los productos y servicios.

Mito remoto- busting

Mencionamos que teníamos algunas preocupaciones sobre las pruebas remotas antes de probarlas. A continuación, le explicamos por qué creemos que no debe dejar que lo detenga.

Preocupación 1: si nos reunimos en línea, solo llegaríamos a los participantes expertos en tecnología. Saltar a una videollamada con extraños y darles su opinión no es algo que podamos esperar que la gente en general esté dispuesta a hacer, por lo que al probar el control remoto correríamos el riesgo de sesgar los datos de nuestros usuarios .

Realidad: 2020 fue el año en que todos, expertos en tecnología o no, se vieron obligados a hacerse amigos con videollamadas, así como con otros servicios y posibilidades digitales. La pandemia nos hizo dar un salto digital de 5 años adelante . En una nota más general, nunca eliminaremos por completo el sesgo que conlleva la recopilación de comentarios cualitativos: podemos trabajar con los incentivos que damos a los participantes y los intervalos de tiempo que ofrecemos para nuestras pruebas, pero siempre estaremos limitados a llegar a las personas dispuestas Dedique tiempo y energía a darnos sus comentarios.

Preocupación 2: la reunión en línea es demasiado restringida e impersonal. No podríamos conectarnos con nuestros encuestados de la manera necesaria para la prueba o la entrevista, y perderíamos matices importantes en lo que el usuario realmente siente y piensa.

Realidad: aunque reunirse digitalmente no es lo mismo que reunirse en persona, ahora, gracias a nuestras experiencias remotas, estamos seguros de que podemos conectarnos lo suficiente y percibir lo suficiente de nuestros participantes también en video. Sin embargo, una reflexión: esto es probablemente más fácil ahora que antes de 2020, nuevamente relacionado con el salto digital y el hecho de que todos hemos tenido que adoptar el video para mantener incluso nuestras relaciones cercanas.

Consejos para realizar pruebas

Por último, pero no menos importante, aquí hay algunos consejos prácticos basados ​​en lo que hemos visto en nuestras pruebas remotas:

  • Resalte el enlace de la reunión, punto. Para evitar perder un valioso tiempo de prueba por problemas técnicos, simplemente haga que el participante esté en la reunión resaltando el enlace de la reunión en la parte superior del correo electrónico de invitación. Otra información relevante de la reunión puede ir después del enlace. Algunos participantes quieren prepararse con cuidado y otros no, así que atienda también a todos los TL; DRs que existen.
  • Manejo de visibilidad de observador (in) . En las pruebas físicas, nuestros observadores eran prácticamente invisibles, mientras que ahora participan en la reunión digital. Por lo tanto, decirle al usuario que nos gustaría invitar a algunos colegas a escuchar y asegurarnos de que está bien, es tan importante como antes. Nuestros observadores se conectan en silencio y con el video apagado, para disminuir la sensación de tener una multitud mirando. Si quieren hacer preguntas de seguimiento, las transmiten al líder de la prueba técnica a través de un chat separado durante la sesión de prueba.
  • Abrazo de la computadora portátil .Para dispositivos móviles o tabletas, probamos y nos enamoramos de los abrazos de la computadora portátil (sí, ¡todos extrañamos los abrazos en persona!): El usuario gira la computadora portátil y ajusta el ángulo de la cámara web para que podamos ver las interacciones mientras el usuario sostiene su dispositivo táctil. De esta forma, es aún más fácil para nosotros seguir las interacciones que en nuestras sesiones de prueba físicas.
Abrazo de laptop en acción

Entonces, ¿las pruebas remotas se han convertido en un cambio de juego? La respuesta para nosotros es Y-E-S. Las preocupaciones que teníamos de antemano no eran tan problemáticas como pensábamos que serían, y resultó que había muchas ventajas en ir a distancia. Para nosotros, llegar más fácilmente a toda Suecia es lo más importante, lo que hace que el control remoto sea un verdadero cambio de juego.

Dudamos que volvamos a tener sesiones de usuario en persona como nuestro estándar por delante, pero no descartamos usarlos cuando tenga sentido. Y a medida que entramos en el nuevo año, estamos ansiosos por seguir mejorando nuestras habilidades de prueba remota y brindando información valiosa sobre los usuarios a la organización.

¿Cuáles son sus experiencias con las pruebas remotas? ¡Nos encantaría escucharlos!

Por Elin Nevdahl y Kamilla Liljedahl

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